汽车4S店的神秘客是为了什么，为什么要做神秘顾客

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1，为什么要做神秘顾客
2，什么是汽车神秘客
3，为什么会有神秘顾客

1，为什么要做神秘顾客

1、低投诉率不等于高满意度，企业需要用神秘顾客了解实情2、单个小生意或许不起眼，但计算顾客终身价值会发现每个人都是大客户，公司通过神秘顾客会让服务人员为客户提供持续的优质服务3、顾客忠诚能带来更大的价值，神秘顾客能为保留客户忠诚提供依据 4、神秘顾客能辅助保持一致性与一贯性服务质量●不一定想得到（需求）●想到，不一定说得到（承诺）●说到，不一定做得到（表现）●A做得到，不一定B做得到（一致性）●在A地做得到，不一定在B地做得到（一致性）●昨天做得到了，不一定今天、明天也做得到（一贯性）5、神秘顾客是企业价值链的重要一环

为什么要做神秘顾客

2，什么是汽车神秘客

神秘顾客就是装做买东西，体验，然后打分，说白了就像是一个老师，考试学生一样的道理。汽车神秘客就是一个有驾照的人装做去买车，体验整个购车流程，然后根据厂家对这个品牌车的考核标准，给他们打分，这就是汽车神秘客神秘客的职责就是被动的去体验，主动的去评判，公正的去打分。

成本主要还是要区分固定成本和变动成本，对于固定成本比如展厅折旧、设备折旧等这些不可控的就当列出来展示即可，对于变动成本就要仔细分析看这个项目是否可控，比如展厅里会有茶水饮料，这些费用基本上和集客量成正比，所以可以根据任务规划（销量）来确定这个费用是否超标。。。。

什么是汽车神秘客

3，为什么会有神秘顾客

因为神秘顾客可以站在第三方公平公正的评判，可以给企业带来以下作用：1、使管理层得到最接近事实的信息；2、公正的监控与评价员工的服务表现；3、加强员工的诚信度；4、支持奖励/提升计划，增加员工的正面行为；5、审查产品/服务标准的执行推广情况，并对执行不利的地方提供改进的参考依据；6、发现平时管理者或服务人员发现不了的问题；7、确保服务一线保持正面的顾客关系；8、根据客户需求点判断渠道既有流程、标准等设计的合理性；9、有利于调整销售人员结构。通过“神秘顾客”调查可以促使各地的市场人员和销售经理对当地的零售市场的顾客构成有清醒的认识，如果某些卖场属于传统渠道，如百货商场，主要消费群体为中老年顾客，那么服务态度好的促销员应为首选；如果该卖场为年轻时尚消费者为主体的卖场，那么清楚产品技术性能、产品知识过硬、年轻的促销员更加适合。10、了解竞争对手在渠道建设上的投入，制定针对性的应对策略。“神秘顾客”调查的结果有助于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入状况，为企业提供合理分配卖场资源的依据。例如，如果发现卖场中竞争品牌的位置和陈列面积占绝对优势，那么适当调整进场费、专柜制作等方面的预算要被列入日程。11、“连续执行”对渠道问题会有较好的解决效果。如果“神秘顾客”调查项目能得到长期连续的执行，企业总部将可以实现对全国重要销售网点的动态监测，可以主动积极地进行有效管理。51调查，让调查更简单方便！

神秘顾客调查能解决哪些问题？难题1：销售终端管理难对于分布在各个城市、各个区域的营业网点，企业无法直接掌控其销售或服务终端，在以层层分级管理的体制运行下，企业往往难以制约企业在各地区的营业网点，这样会出现各地、各营业网点的运营差异，销售、服务以及营业厅形象等表现不一致的情况，由此往往会导致客户服务质量不高，从而对企业品牌形象产生不良影响。难题2：营销活动执行难企业精心规划的各种营销活动，到了各地网点往往变形走样，这其中可能由于网点对该活动的重视程度不够，也可能是未按照相关标准来进行部署执行，这些都会影响到企业的全盘计划，而企业往往只能根据各地上报的报表来处理问题，无法发现真实的情况。若派人出差视察，则存在人情关系干扰、人手有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。通过神秘顾客调查，我们可以帮客户做到：提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务。加速销售进程：缩短营销计划执行周期。增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧。规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象。监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位。改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节。增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。

神秘顾客研究是顾客满意度调查的重要方法之一。其做法是由对被调查企业所在行业有深刻了解的调查者以普通顾客的身份亲历被调查企业的服务产品，在真实的消费环境中以专业的视角感知企业与顾客接触的每一个真实时刻（ Moment of Truth ） , 并将其消费经历、感受、评价等以《顾客经历报告》的形式反馈给被调查企业。神秘顾客在对受测对象检测中以第三方的身份出现，可以保持检测对象的客观、公正、保密性。

一.什么是神秘顾客检测神秘顾客首先是一个普通的消费者，同时也是一个经过培训合格并带着具体考察任务前往消费体验的消费者，由于被检查或被评估的对象无法识别消费者的身份，所以监测结果更加真实和客观。二.根本原因第一：顾客对服务的要求越来越高、也越来越敏感；第二：奢侈品市场竞争激烈，顾客选择多，在产品差异不大的情况下，服务就成为了竞争的焦点。三.顺应企业需求神秘顾客检测进行监督和改进服务质量。在很多情况，神秘顾客能发现优质服务的典型，也可以发觉服务中需要改进的地方，有利于企业自身进行优化，提高客户满意度，发现短处，果断解决，提高竞争能力。举例：假设进行服务质量的检测，其中包括从神秘顾客入店到离开的每一个环节的服务质量，具体如下： 1,进门后，服务人员是否对顾客的光顾使用了问候语， 2,是否仔细地询问顾客的要求并耐心地提出适合顾客要求的建议， 3,是否有主动营销服务意识， 4,是否在顾客离开时留下客户的联系方式， 5,是否帮助顾客开门并说再见， 6,购物消费时表现出不满，观察服务人员的处理方式等。四.监测作用提高自身的服务，做好企业内部优化，提高竞争力。职责和业绩：神秘顾客监测服务，犹如啄木鸟一样，辛勤的帮助企业消除皮下的害虫。神秘顾客，使得普通客户都成了可能的检查人员，使得检查工作随时可能发生，公司管理层根据检查结果对表现好的员工给予肯定、奖励和宣传推广，对表现不好的员工给予针对性的培训和指导，帮助其提高技能和端正态度，如果还是不能有合格表现行为，将给予一定的惩罚和批评，这样组织内正气得到助长，歪气得到遏制，执行力必将大大加强，员工的表现慢慢就会朝着领导的期望靠拢。山东新视野市场调研公司竭力推荐，这种监测手段，跨度广，效果好，适用于各个行业。

为什么会有神秘顾客