汽车4s店售后服务原则有哪些，汽车4S店售后服务的方法有哪些

来源：整理时间：2023-05-28 00:01:39 编辑：汽车4s店手机版

1，汽车4S店售后服务的方法有哪些

所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。售后服务的原则

后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。（一）售后服务工作由业务部负责完成。

汽车4S店售后服务的方法有哪些

2，汽车4S店做售后服务要注意哪些

汽车4S店的售后服务前台这个职务的岗位描述. 汽车的基本构造和原理你应知道一二,尤其你面对的是现代车更应心中有数.否则,客户的问题(车辆的故障)你如何解决.目前到你去报到的时间还有一定的空隙,我建议你补补这类课对你有用的.当然.前台遇到的各类事情会很多,这就要看你的应变能力和口语交际了. 你在还没去前就在为下步考虑如何工作,我想你对什么事都是认真负责的人,是有责任的人.相信你会做好的.前台就是要忍得气,多解释,使客户满意就是前台工作人员的宗旨. 再次,你要随时注意自己的外表和形象气质.这一点很关键.

四种方法(1)经常与顾客联系(2)调查走访销售后的状况：了解顾客的满意度如果很满意：继续联系，挖掘与此相关的潜在客户如果不满意：找出不满意的真正原因，并极力解决问题比如顾客的生日或结婚纪念日给顾客寄去贺卡，定期登门拜访一些重要老客户，提供保养提醒，车辆托管服务和违章暴光提醒服务等。(3) 提供最新的情报a、商情报道资料：把一些报道性的汽车销售资料(汽车杂志)以赠送的形式寄给顾客;b、商品本身的资料：销售人员应尽快将车辆在升级、维修、驾驶等方面的变动资料提供给顾客，方便消费者实现关注自身产品的变动的状况的需求，从而让其感觉到厂家的关心和诚意。(4)将顾客组织化：把顾客组织起来，并不断把顾客组织扩大，比如“汽车俱乐部”和“车迷会”“用户洽谈会”等。作用：a、使消费者产生对该企业或品牌的认同;b、顾客会认为自己很受组织重视和欢迎并积极宣传企业的产品；c、组织化有利于建立比较稳定的主顾关系，使短期的交易行为变为长期的合作伙伴关系。总之，销售人员不仅要善于推销产品本身的物质使用价值，更应该学会推销产品本身所附加的精神使用价值，比如创造美好的消费文化，培养良好的顾客精神等。二、未成交的跟踪服务与顾客建立长期关系的关键取决于销售人员售后服务的态度，美国汽车销售员乔·吉拉德年均销售汽车1000辆，其坚持的目标就是“卖给顾客一辆能用一生的汽车” 其诀窍就是随叫随到，保证满意。研究表明：一个顾客没有成交，如果是因为你的服务态度不好和知识水平的欠缺的话a、91%的顾客从现在起将永远不会再与你接触b、96%的顾客不会告诉你从此不再与你做生意的真正原因。c、.如果通过跟踪服务，顾客提出的问题可以获得迅速的解决，并完全符合他们的期望， 80%的顾客会再度和你联系。d、如果你引起了顾客的不愉快，而且情况相当严重的话，则100%的顾客不再与你联系，而且该事件将流传数年之久。顾客的不满可使企业服务更加完善。企业要向服务完善，就必须依靠顾客的“无理取闹”来打破“企业的有理的现实”。对顾客要积极鼓励，妥善化解，圆满解决。对销售人员：应利用顾客投诉，充分检讨与改善服务漏洞，提高服务质量。具体做法：1、鼓励投诉有关研究表明：假设产品的不良率只有少部分(10%)的话，产品售出后顾客注意到“产品不良”的只有一半(5%)，而这些不良率，由于顾客太忙或种种原因，真正向厂商投诉的可能只有1%，而这些提出投诉者在销售人员处理过程中，仍然有一部分会被忽视，所以真正能让企业进行的投诉就所剩无几，所以顾客投诉是最好的产品情报，销售人员没有理由逃避，应该感激。2、妥善化解，恢复顾客的信赖一个对销售人员和产品不满意的顾客可能会将不满传给11个顾客，而他们中的每个人至少会再传给另外5个人，因此处理投诉不当，会导致很大的不满和纠纷。化解顾客的投诉时不仅要找出症结，而且要弥补顾客需要，研究表明如果顾客投诉处理得当的话，80%的顾客会继续信赖你。

汽车4S店做售后服务要注意哪些

3，4S店汽车售后流程有哪些

以下是在中国汽车人才网 http://www.192job.com/arts/1205.html看到的，希望对你有所帮助汽车4S店售后流程是汽车4S店工作的一大重要组成部分，主要是指从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程。汽车4S店售后流程必须一客户为中心，为客户提供满意的服务。然而，一些汽车4S店售后流程的不合理，常常导致无法满足客户的期望，这对于汽车4S店是非常不利的。成功的汽车4S店售后流程应该是这样的：1、不需要在繁忙的日常工作中，时时做出紧急决定在日常工作中，汽车4S店必须有一套预防紧急问题的方案服务于汽车4S店售后流程。在汽车4S店繁忙的日常工作中，如果没有一套防紧急问题的方案，遇到紧急问题时，就会让人措手不及。这不仅不利于汽车4s店的售后工作，在服务质量方面也难以得到保障。2、以和善贴心的服务，使顾客的期望得到满足在汽车售出后，定期对客户进行拜访或电话联系，了解客户对于所购产品的使用情况及存在的问题，并耐心为客户解答疑问。这能很好的增加客户对汽车4S店服务的满意度。3、明确的分工，并有很强的执行力在汽车4S店售后工作中，经常出现分工不明确、零件无法及时得到供应、执行力不够，导致无法准时将车交还给用户。是否能执行好汽车4S店售后流程，直接影响着客户对汽车4S店的满意度。

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。【关键词】售后投诉处理流程技巧【正文】在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 (一)基本的做法 1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面); 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话; (二)处理原则 1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见; (三)注意的问题 1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重; (四)具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见", 切忌与车主发生争执。 2. 仔细倾听客户的抱怨; 3. 确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用; 4. 不属于我方造成的问题, a.耐心向客户作出解释, 解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修; c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5. 再次对客户的投宿表示感谢。

汽车4s店售后流程必须一客户为中心，为客户提供满意的服务。然而，一些汽车4s店售后流程的不合理，常常导致无法满足客户的期望，这对于汽车4s店是非常不利的。成功的汽车4s店售后流程应该是这样的：1、不需要在繁忙的日常工作中，时时做出紧急决定在日常工作中，汽车4s店必须有一套预防紧急问题的方案服务于汽车4s店售后流程。在汽车4s店繁忙的日常工作中，如果没有一套防紧急问题的方案，遇到紧急问题时，就会让人措手不及。这不仅不利于汽车4s店的售后工作，在服务质量方面也难以得到保障。2、以和善贴心的服务，使顾客的期望得到满足在汽车售出后，定期对客户进行拜访或电话联系，了解客户对于所购产品的使用情况及存在的问题，并耐心为客户解答疑问。这能很好的增加客户对汽车4s店服务的满意度。3、明确的分工，并有很强的执行力在汽车4s店售后工作中，经常出现分工不明确、零件无法及时得到供应、执行力不够，导致无法准时将车交还给用户。是否能执行好汽车4s店售后流程，直接影响着客户对汽车4s店的满意度。

汽车美容装饰施工服务管理要求 10.1 所施工项目应标明所需的标准工时及工时费。 10.2 不得擅自对车辆进行可能危及到安全性能、动力性能、制动性能等方面的改装。 10.3 对于车辆打腊、封釉、镀膜、底盘装甲等改善汽车外观达到护理目的的施工服务，汽车音响、防盗系统、倒车雷达及其它汽车电子产品的安装服务，汽车内部装饰的改装、护理等相关服务，以改善汽车驾驶、提升车辆性能、空间、环境相关的服务，应与顾客签订相应的服务合同。注：相对于汽车清洗、产品简单安装等服务，应直接与客户解释清楚，可不用签订服务合同，但不得拒绝客户提出的签订合同的要求。 10.4 在施工前应详细向消费者解释所施工项目的各项功能、性能及可能出现的不良后果，在取得顾客的施工委托后方可进行施工服务。 10.5 不得在消费者的车辆上使用涉嫌假冒伪劣、假冒商标及其它涉嫌侵权产品。

4S店汽车售后流程有哪些

4，汽车4S店售后服务如何做到完美

÷?獯鸢福喝绾纬晌?桓鲇判愕暮细竦钠??s店服务经理服务经理的角色变换服务经理，处于服务企业非常关键的一环，如何首先让董事长满意，让总经理满意，然后考虑让自己售后员工的满意，同时考虑公司其他部门的满意（销售，客户服务，财务，行政等）最后让自己满意。服务经理，如何做到让上游厂家满意，如何做到让合作伙伴满意，如何做到让同品牌伙伴满意，如何做到让竞争品牌满意，如何做到让自己的客户满意，同时如何做到让自己满意。服务经理，如何做到何时利益最大化最好，何时做到利益均衡化为好，何时做到老板利益最大化为好，何时做到自己利益最大化为好。服务经理，如何服务公司其他部门，如何让公司其他部门为自己服务。服务经理，如何平衡各个保险公司之间的利益，如何自己内部平衡销售那个保险公司的保险，如何不被保险公司制约，如何与保险公司建立深度合作关系。服务经理如何让自己内部的服务专员，车间技师，零件专员，索赔专员系统有效合理链接，如何让他们做到尽量相互帮忙，而非相互抵制，需要服务经理好好考虑！服务经理是一个平衡者角色，是一个领导者角色，是一个随从者角色，是一个公关者角色，是一个处于不同场合具备不同角色的人。您是否现在为一个汽车4s店服务经理，您对自己的角色转换日常做的如何，自己满意吗？其他各方满意吗？以下是对服务经理的详细描述：服务经理概述管理售后服务部以保证满足顾客需求，车辆一次性就修复好；关注售后服务业务的成长、利润和员工满意度的提高。监督控制售后服务部的所有行为包括对部门财政状况、顾客服务、库存、商品和维修等各方面的监督。汇报给：经销商董事长或总经理职责达成高标准主要的职责和义务： ·保证保修索赔的流程畅通，及时处理每一例保修单、简化付款追踪的流程 ·保证为每一个顾客提供高质量的售后和维修服务，顾客能得到车辆维修状况及时的反馈；保持一个清洁的、专业的工作环境 ·在日常工作中以身作则 ·打破传统思维的桎梏，最大程度地达成客户满意度和忠诚度 ·每一次交车都能让车以完美的状况呈现给客户其它的职责和义务： ·监督售后服务部的各个工作环节，必要的时候做出指导，以确保工作顺利完成 ·与经销店的其他同事协作以确保保持较好的客户满意度 ·检查售后服务的标准和收费以避免顾客产生疑虑领导一个成功的团队主要的职责和义务： ·通过招聘、雇用、培训、辅导、评估、激励和奖励部门员工来建立一支成功的团队 ·制订一套薪酬制度以激励员工注重顾客满意度、零售和团队目标 ·指导和规划所有售后服务部员工的工作 ·制订所有售后服务部员工的工作职责描述和与业绩挂钩的薪酬计划 ·监督和评估员工日常的工作业绩表现，提供反馈意见、培训及必要的职业指导 ·保证员工参加足够的培训以获取必要的技能和/或资历证明 ·在发展员工技能的同时委派工作以保证客户满意度的达成其它的职责和义务： ·监督维修工单的情况（完成的工单数，车间的生产力和效率，每份维修工单的金额，以及每个服务专员的销售额，等等） ·保证员工有一个健康的工作环境 ·在售后服务部内部和与其它部门之间创造一个良好的团队合作氛围 ·遵守经销店内部的一切规章制度 ·创造和维护管理者与员工的健康的工作关系有效地与他人合作主要的职责和义务： ·通过不同方式进行有效的沟通，在本部门内和与其它部门间建立有效的工作关系 ·采取有亲和力的做法，通过积极倾听的方式鼓励开放式的交流；保持公开透明的原则 ·在售后服务部激发荣誉感和责任感，建立顾客和员工的信心 ·在部门和一对一的个人谈话中保持清晰、简洁、有效的发言 ·了解顾客所关注的事情、他们的需求、期望以制定和执行有效的行动计划 ·参与管理层会议以保证与其它部门间的开放式的交流沟通其它的职责和义务： ·对顾客进行追踪调查或建立一个售后服务的追踪系统，以保证顾客在接受售后服务的72小时内回访顾客对服务的满意程度，如果有必要的话及时解决问题 ·在所有售后服务部员工间促进团队协作 ·用一种及时和有效的态度处理所有员工的抱怨压力处理主要的职责和义务： ·鼓励和激发员工的创新意识以改进售后服务的业绩 ·通过运用一种有效的预约制度，使服务专员有充足的时间来了解顾客关注的问题，同时按照顾客的需求销售额外的服务 ·将工作划分优先顺序以保证所有工作都在规定期限内完成 ·处理需要提请管理层注意的顾客投诉补充：其它的职责和义务： ·化解售后服务部内部员工的矛盾冲突 ·监督维修工单的情况（完成的工单数，车间的生产力和效率，每份维修工单的金额，以及每个服务专员的销售额，等等） ·保证员工有一个健康的工作环境 ·在售后服务部内部和与其它部门之间创造一个良好的团队合作氛围 ·遵守经销店内部的一切规章制度 ·创造和维护管理者与员工之间的健康的工作关系管理业务相关的琐事主要的职责和义务： ·通过对可售工时、车间生产力、顾客对服务的需求量以及部门的技术力量是否能满足顾客的需求等各方面的预测和判断，来计划、分析和管理售后服务部的财务状况 ·建立一系列的流程和标准（如：联系顾客的追踪系统），以确保客户满意度的达成以及售后服务部的有效运转 ·建立一个采购制度和流程以保证从不同供应商处得到各种工具、设备等的有利报价，以便有效地控制成本 ·与零件部、销售部、钣金喷漆部、总经理、厂家代表、供应商等协调，以确保售后服务流程的有效运转 ·保证维修和保养的价格与竞争对手一致；进行季度的竞争对手市场分析以保证自己的服务和价格是有竞争力的 ·努力地创造更多的售后服务产出以增加整个部门的赢利其它的职责和义务： ·分析问题并建立解决问题的流程 ·进行售后服务市场广告及促销活动的策划了解和运用业务知识主要的职责和义务： ·维护售后服务部比较健康的工作环境以保证达到最理想的工作业绩 ·执行厂家和/经销商新的系统或流程 ·按要求完成每天的销售和生产记录其它的职责和义务： ·如有需要向员工提供技术方面的信息和支持 ·维护积极、专业的上下级关系 ·了解最新的行业信息和动态 ·制定商务战略以保证抢占市场先机 ·监督售后服务部的营运状况良好的基本电脑运用主要的职责和义务： ·运用电脑监督日常的营运；熟练地运用局域网（如，adp，reynolds&reynolds,或dcs） ·有效地运用在手册中、宣传品中和其它文件中找到的信息 ·运用厂家或经销商执行的新系统或流程 ·通过运用技术公告和一些特殊工具来帮助改进技师的效率和提高一次修复率补充：其它的职责和义务： ·促使售后服务部员工了解和遵守安全规则、危险物品处置规则、职业安全与卫生条例，以及一些必须知道的规章制度 ·对保修索赔及付款做出适当的调整服务经理技能要求达到高标准：通过细节管理和以结果为导向，注重于顾客忠诚度的维护。这包括在工作的各个方面通过展示自己的正直、诚实和专业素养，达到和超过销售和售后的目标。领导一个成功的团队：注重于领导、辅导和影响员工、同事和顾客。这包括在为了达成业务目标为下属设定工作方向的同时发挥他们更多的潜力。更多的技能要求还包括创造一个高效的工作环境，并提供经销商和其他一些部门经理关于本部门业务和员工的信息。有效地与他人合作：着重于促进和激励团队合作，通过口头的、书面的或倾听技巧进行有效的沟通。这包括鼓励下属在一个团队中或在与同事、顾客的沟通中有良好的合作。更多的技能要求还包括鼓励团队朝着经销商的目标共同奋进。压力处理：注重于适应环境的变化、保持镇静的头脑、承受多项工作任务和处理矛盾的能力。这包括改变工作习惯、优先顺序的能力和意愿，有效地处理多项工作任务的能力。更多的技能要求还包括在压力下保持平和的心态并维持良好的业绩。管理业务相关的琐事注重于分析问题、数据的能力和分清事情的优先顺序、计划和协调资源、做出决策的能力。这包括找出问题的原因，举出多种可选择的解决方案，得出合理的结论，在详细地核实了所有的相关信息和参考了业务目标后制定行动计划的能力。基本的电脑运用注重于参考书面信息、逻辑推理，运用电脑和高科技手段，学习新的系统，处理新的信息和遵守安全流程的能力。这包括为了完成报告、财务报表和数据记录进行数学计算的能力，从图表或书面文字中读取信息的能力。这涉及到用系统去修改或执行程序，改进部门功能性的指导方案以及遵守安全程序条例等。.补充：了解和运用业务知识注重于了解业务是如何开展的，了解行业的最新信息和动态，建立有效的业务体系，运用技术专长，制订出有创造性的商业战略。这包括了解影响业务的关键的外部因素，运用学到的技巧来控制成本，建立帮助经销商达到业绩目标的体系，针对问题提出创造性的、有效的解决方案。

如何成为一个优秀的合格的汽车4S店服务经理服务经理的角色变换服务经理，处于服务企业非常关键的一环，如何首先让董事长满意，让总经理满意，然后考虑让自己售后员工的满意，同时考虑公司其他部门的满意（销售，客户服务，财务，行政等）最后让自己满意。　　服务经理，如何做到让上游厂家满意，如何做到让合作伙伴满意，如何做到让同品牌伙伴满意，如何做到让竞争品牌满意，如何做到让自己的客户满意，同时如何做到让自己满意。　　服务经理，如何做到何时利益最大化最好，何时做到利益均衡化为好，何时做到老板利益最大化为好，何时做到自己利益最大化为好。　　服务经理，如何服务公司其他部门，如何让公司其他部门为自己服务。　　服务经理，如何平衡各个保险公司之间的利益，如何自己内部平衡销售那个保险公司的保险，如何不被保险公司制约，如何与保险公司建立深度合作关系。　　服务经理如何让自己内部的服务专员，车间技师，零件专员，索赔专员系统有效合理链接，如何让他们做到尽量相互帮忙，而非相互抵制，需要服务经理好好考虑！　　服务经理是一个平衡者角色，是一个领导者角色，是一个随从者角色，是一个公关者角色，是一个处于不同场合具备不同角色的人。　　您是否现在为一个汽车4S店服务经理，您对自己的角色转换日常做的如何，自己满意吗？其他各方满意吗？以下是对服务经理的详细描述：　　　服务经理概述　　管理售后服务部以保证满足顾客需求，车辆一次性就修复好；关注售后服务业务的成长、利润和员工满意度的提高。监督控制售后服务部的所有行为包括对部门财政状况、顾客服务、库存、商品和维修等各方面的监督。　　汇报给：经销商董事长或总经理　　职责达成高标准　　主要的职责和义务：　　·保证保修索赔的流程畅通，及时处理每一例保修单、简化付款追踪的流程　　·保证为每一个顾客提供高质量的售后和维修服务，顾客能得到车辆维修状况及时的反馈；保持一个清洁的、专业的工作环境　　·在日常工作中以身作则　　·打破传统思维的桎梏，最大程度地达成客户满意度和忠诚度　　·每一次交车都能让车以完美的状况呈现给客户　　其它的职责和义务：　　·监督售后服务部的各个工作环节，必要的时候做出指导，以确保工作顺利完成　·与经销店的其他同事协作以确保保持较好的客户满意度　　·检查售后服务的标准和收费以避免顾客产生疑虑　　领导一个成功的团队　　主要的职责和义务：　　·通过招聘、雇用、培训、辅导、评估、激励和奖励部门员工来建立一支成功的团队　　·制订一套薪酬制度以激励员工注重顾客满意度、零售和团队目标　　·指导和规划所有售后服务部员工的工作　　·制订所有售后服务部员工的工作职责描述和与业绩挂钩的薪酬计划　　·监督和评估员工日常的工作业绩表现，提供反馈意见、培训及必要的职业指导　　·保证员工参加足够的培训以获取必要的技能和/或资历证明　　·在发展员工技能的同时委派工作以保证客户满意度的达成　　其它的职责和义务：　　·监督维修工单的情况（完成的工单数，车间的生产力和效率，每份维修工单的金额，以及每个服务专员的销售额，等等）　　·保证员工有一个健康的工作环境　　·在售后服务部内部和与其它部门之间创造一个良好的团队合作氛围　　·遵守经销店内部的一切规章制度　　·创造和维护管理者与员工的健康的工作关系　　有效地与他人合作　　主要的职责和义务：　　·通过不同方式进行有效的沟通，在本部门内和与其它部门间建立有效的工作关系　　·采取有亲和力的做法，通过积极倾听的方式鼓励开放式的交流；保持公开透明的原则　　·在售后服务部激发荣誉感和责任感，建立顾客和员工的信心　　·在部门和一对一的个人谈话中保持清晰、简洁、有效的发言　　·了解顾客所关注的事情、他们的需求、期望以制定和执行有效的行动计划　　·参与管理层会议以保证与其它部门间的开放式的交流沟通　其它的职责和义务：　　·对顾客进行追踪调查或建立一个售后服务的追踪系统，以保证顾客在接受售后服务的72小时内回访顾客对服务的满意程度，如果有必要的话及时解决问题　　·在所有售后服务部员工间促进团队协作　　·用一种及时和有效的态度处理所有员工的抱怨　压力处理　　主要的职责和义务：　　·鼓励和激发员工的创新意识以改进售后服务的业绩　　·通过运用一种有效的预约制度，使服务专员有充足的时间来了解顾客关注的问题，同时按照顾客的需求销售额外的服务　　·将工作划分优先顺序以保证所有工作都在规定期限内完成　　·处理需要提请管理层注意的顾客投诉

5，汽车售后服务有哪些

售后服务有点杂，包括厂家或商家的服务流程，汽车专业的基本知识，对保险方面也要有所了解，还有一点就是嘴巴会侃

汽车的售后服务，对于车主来说，要么选择在4S店进行，要么选择在非授权维修店进行。受中国政策的影响，建议只要是未出保修期的车辆均应选择在4S店进行维修、保养，这样才能确认自己车辆的保修政策继续生效。而如果是已经过了保修期的车辆，一般情况下仍然建议返回4S店进行维修保养，但是如果对费用比较在意的车主，可以考虑在外面选择汽修厂进行维护保养。车辆的保养间隔严格按照厂家说明手册上建议的即可，完全没有必要提前，或是额外增加其它不必要的保养项目，永远记住一条：很多车不是开坏的，而是修坏的。说完保养，再来说说故障维修，如果是保修期内的故障，那自然有4S店解决了，这个无需多说。而如果是已经过保之后才出现的故障，则建议根据不同的情况来决定是选择4S店还是普通汽修厂。像涉及到发动机、变速箱等核心部件的维修，建议还是通过4S店处理会更好，而如果只是一些外观变形等不涉及核心部件的，则可以考虑选择外面的汽修厂。

【摘要】汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4s企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却在不断地减弱或消退。【关键词】汽车维修客户回访售后服务流程【正文】一、汽车维修客户回访工作流程（一）客户回访工作流程客户回访作为最基础的工作在整个信息评估中占有举足轻重的作用。 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况及维修动向； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度；维修回访流程：询问维修后车辆使用情况车辆维修五日后电话回访内容是否解决了车辆出现的问题维修质量对整体服务进行满意度调查服务质量抱怨、批评、建议、表扬价格结构及时记录存在抱怨的客户填写顾客抱怨及返修单需落实解决问题规定责任人总经理亲自审阅完成时限问题客户变忠诚客户（二）信息中心不能立即解决的：3日内把相关信息和临时决定告诉顾客检查完成情况可以解决无法解决：问题客户规定责任人完成时限向客户解释原因忠诚客户抱怨解决后的：2日内打电话给顾客询问是否满意顾客给予表扬进行通报，以示激励每日整理回访内容顾客提的建议慎重考虑，适时采纳顾客的批评及抱怨疑问回电话及返修每月整理每日回访表格对出现的问题进行分类与相关部门负责人沟通分析回访率制定解决问题详细措施形成报表满意率抱怨率现在正在开展将每位客户建立一份单独的回访表格，以便下次信息人员在回访时，了解该客户车辆使用情况及曾经出现的问题、投诉的相关信息，使回访更有针对性的进行，并将客户回访记录表与维修记录表统一归入客户档案统一保存。（三）工作各个方面公司建立了哪些制度建立了客户档案管理制度，客户回访制度，及投诉解决流程。（四）工作中遇到过哪些问题，是如何解决的我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对汽车的专业知识并不是十分了解，对产品的质量有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。发生客户投诉的时候，因为是车辆或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。（五）对信息工作的监督及员工的绩效考核如何开展下一步我们将开展量化的服务标准体系，采取项目评分制。我们将每个员工作为100分的分值，根据日常要求的服务规范进行分数累计；通过客户的反馈，奖励的分数和批评的分数进行相应的加减；对分值低的员工提出批评及考核，对分值较高的员工及部门进行嘉奖。对照相应的分值标准，得出量化的服务分数，对业务部门、业务人员进行公正、准确的客户服务能力考核，同时对业务人员的绩效考核评定也起到辅助的作用，例如客户的满意率、解决问题的实效性、客户提出的表扬、批评占有率等。量化的服务标准体系，是一项切实有效的监督管理办法。可以让我们准确的找出自身的差距，及时改进，更好的把握市场、争取客户，成为同行业中客户口碑、满意度最高的企业。（六）现场客户调查是如何开展的现场客户访谈主要是与客户开展面对面的交流，通过与前来维修的车主进行深入的了解、沟通，把客户当成是朋友一样的亲情交流，引导出相应的话题，对现在存在的问题及现象以客观的角度倾听并加以分析，通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。（七）售后回访中的一些技巧应用和经验与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 1.首先要调整好情绪，声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 2.顾客一般不会觉得自己的车有什么大问题，因此应使用推荐的介绍，进行正面引导、提醒，让他们感受到车的良好性能。 3.要给那些没有准备的顾客时间，以便他们能记起细节。说话不应太快，不应给顾客留下"你正匆匆忙忙"的印象。 4.一定要让顾客把要说的话说完，不要打断他。对他说的话作简要而又清楚的记录。不说批评的话语,对客户的评述与表扬也作记录。 5.如果顾客抱怨的话，不要找借口。只要对顾客解释说：你已经记下了他的话；如果顾客乐意的话，你要确保你们经销商的某个人会再打电话给他. 客户有的问题解决后要在第一时间里及时回访客户，告知处理结果，表视对问题的重视。 6.回访人员的培训也是十分重要的，要了解相关的专业知识。 7.提高对突发事件的处理能力，每天回访时会有不同的客户，良好的心理素质、应变能力是十分重要的。二、汽车维修企业客户回访管理企业生存与发展的根基，来源于客户基盘的不断积累与客户开发途径的不断延伸。虽然企业在实际运营中，客户流失的现象不可避免。但是，如果企业在连续的统计时段内，新客户的增量大于其流失量，那么基本可以认定该企业仍然在健康状态下运营。如果反之，那么企业的生存与发展必然受到威胁。汽车维修企业对于客户基盘的维护能力与管理质量，反映了企业经营者参与市场竞争的意识与技巧。虽然多数4s企业，对来店客户进行电话回访的工作已经持续了多年，企业也的确通过客户的反馈信息，对自身的服务改善起到了一定的作用。但是，随着市场环境的不断变化，客户需求的日益提高，客户回访的作用却在不断地减弱或消退。其原因是多数客户已对这种例行公事般的电话回访产生了厌烦情绪，另外企业也很少从电话回访中得到有价值的信息与建议。久而久之，客户回访的特色与真实意图便在平凡的企业运作中被逐渐消磨。所以，对客户回访质量的研究与策划，应成为企业顺应市场潮流，实现服务增值、提高服务质量而进行的重点改善计划。（一）客户回访话术的重要性企业认真研究与落实客户回访，并且将客户回访作为有效的企业管理工具，对企业的服务成效进行全方位的跟踪，倾听客户的反馈与希望，这必将给企业综合素质的提高起到重要的作用。 1、策划优质回访话术、提高客户参与热情：参考售后服务工作的特点与管理关键点，并结合客户现场感受的关键点，而策划相应的回访话术，倾听客户对企业服务的相关评价，是客户回访工作最重要的组成部分。回访话术的策划质量，反映了企业经营者对客户回访工作的理解与支持的程度。陈旧的回访话术不但不会给客户带来参与的兴趣，反而会引起客户对回访工作的抵制。所以，企业相关管理部门，应该针对企业阶段性的改善重点、根据客户的车龄车况与相关的服务项目，制定能够增加企业收益与客户感兴趣的回访话术。 2、通过优质话术来调研客户对服务细节的需求与感受：当企业改善项目与客户需求相一致，客户满意度才能得到显著的提升。所以，客户回访的重点，是调查客户对服务细节方面的需求与感受，而不是采用简单的问询来完成企业交给的重托。 3、回访话术应适时推广企业的后续服务并争取服务增值：回访人员应通过客户的试车报告与完检报告中的相关提示，来进一步挖掘客户的服务需求。尤其是与转向和制动有关的潜在维修项目，应告知其利害关系，提醒客户尽早解决故障隐患。 4、回访话术应突出企业将在近期推出的各项优惠活动：充分利用回访契机，并结合客户的车龄车况，主动向客户介绍企业在近期即将推出的各项优惠活动，并可以当场接受客户的预约需求。（二）客户回访机构的管理改善关于客户回访管理隶属权的问题，也经常困扰着部分的企业经营者。从品牌4s店管理体系的要求，客户回访工作由其客户服务部负责完成。但是关于客户服务部的隶属关系或实质性管辖权的问题，在部分企业中并不十分明朗。其现行的两种管理架构如下： 1、客户服务部由售后服务部直接管辖：售后服务部是企业向客户提供技术服务的专门机构，如果下辖含客户回访工作在内的客户服务部，那么对自身的服务或管理缺陷就有避重就轻之嫌。另外，由于信息的不对等，企业高层对其下属的监控与管理能力也必将受到削弱。这种部门之间的自我保护意识，也难以在这种管理架构中得到彻底消除。 2、客户服务部由企业高层直接管辖：这对企业而言是相对健康的管理模式。客户服务部既是一个企业的服务机构，但又是对其服务实体进行质量监控的部门。但是，部分企业经营者如果放松了对客户回访细节的研究与管理，对其客户回访体系不再提出新的要求与管理思路，以及回访话术长期不能得到有效更新或创新，其回访质量也必然得不到保障，那么企业高层对其服务体系的监控与辅导作用也同样会变得形同虚设。所以，客户服务部应该由其企业高层实施直辖，以保证其工作不被其旁系部门所干扰，以便尽职尽责地完成服务与监管的双重任务。但是，客户服务部仍然需要制定相应的话术策略与话术周期，并根据不同阶段的不同要求、根据不同类型客户的不同需要，来选用具有针对性的回访话术，以求达到最佳的回访效果。汽车售后服务是一项以产品服务为先导的技术服务。企业通过客户服务部来完成对客户的服务回访，虽然能够起到服务监督与客户关怀的作用。但是，客户对于这种通过第三方调查的回应热情与实际感受，并无法满足企业对客户回访工作所赋予的全部涵义。为此，对于客户与企业而言，最佳的回访人员，应该是客户在本次服务中所对应的业务接待员。另外，这种回访服务，如在客户所熟悉的业务接待员的工作中得到延续，往往能够给客户带来真正的增值感受。利用业务接待员完成客户回访，可以增加业务接待员与客户的交流机会，加深客户印象。并且能够直接征询客户对本次服务的感受与服务质量。但是，此举对于业务量相对繁忙的企业而言，其操作难度将必然增加。所以，如何处理好客户回访，如何找到其中的关键问题并加以解决，则有可能给客户回访工作带来事半功倍的效果。（三）在基盘客户中不断发现与培养企业的优质客户企业发展的基础，来源于对客户基盘的维护与扩张。但是，对企业利润能够做出突出贡献的，却是企业基盘中的优质客户。所以，企业在基盘客户中寻找与发展优质客户、寻机建立与优质客户之间的频繁往来与手足情义，认真倾听并研究落实他们对车辆服务的各项需求，就成为了企业市场工作的重点与企业利润的主要来源。企业加强对优质客户的集中维护，可以降低企业对基盘客户的维护成本，提高回访人员的工作效率与效果，以及了解更加真实的客户需求与企业现存的差距。在企业经营的过程中，不断地发现优质客户、不断地培养优质客户，也应该成为业务接待员与电话回访员的工作职责之一。 1、优质客户的特征，首先是一个名副其实的汽车消费者，其次是有合适的车龄与用车频率。另外，此类客户的居住地一般都应该在企业的周边且交通方便。这些优质客户，不但是企业的忠实追随者，而且还是汽车消费的爱好者或积极分子。这类客户在企业客户基盘中的比例，往往就决定了企业客户基盘的质量。 2、对于优质客户的发现、培养与积累，应该成为业务接待员的重要工作。同时，企业也应将提高基盘客户质量，作为企业核心竞争力的测评项目之一。所以，如何通过有针对性的客户回访，来正确引导客户的服务需求，并从中发现与培养企业的优质客户，也应逐渐成为企业对相关员工进行的重要培训科目。 3、在客户回访方面运作相对娴熟的企业，应将进一步提高对客户基盘的维护效果做为企业的改善方向。所以，可考虑将部分优质客户的回访工作，直接交付给有相应资质的业务接待员进行，以增进业务接待员与客户之间的交流机会与交流效果、加深客户与业务接待员之间的个人情感与信任。对于拥有相对庞大基盘客户的维修企业，为了降低维护成本、加强维护效果，建议逐步转移对部分优质客户的维护工作，以减少客服回访人员的操作难度，并争取最佳的维护效果。在基盘客户中区分出优质客户的概念，在于调整企业回访工作的重心，并注重对客户的选择与培育，并以减少优质客户流失作为回访的基本目的。同时，通过企业在经营与服务方面的不断改善，以及客户车龄的不断提高，客户维护工作的不断深入，以促进一般客户进入到企业优质客户的序列中。以此方法而循序渐进，企业的客户基盘质量才能得到不断地提高。（四）将客户回访中的重要信息与企业共享客户服务部所承担的客户回访工作，其性质就是协助企业来完成第三方调查与延续其企业的增值服务。所以，关于在回访工作中取得的相关信息，都应该进行及时汇总，以便企业相关部门进行积极应对。在以下几个方面，是信息处理中应尤为注意的： 1、客户服务部应保障回访信息的真实性：在回访工作中遇到客户的投诉或表扬，应及时记录客户的原话与相关场景，并与客户进行准确的核实。如果遇到重大投诉，应及时通知其上级主管部门并启动相关的应急预案，进行及时的应对与处理。另外，客户服务部应保障所有回访信息在传递过程中，都不被其他部门进行干预或干扰。 2、客户服务部应将回访信息进行阶段性汇总公示：回访信息的公开化，首先可以展示企业改善的阶段性成果，其次可以对员工起到警示与激励作用。另外，部分回访素材也可成为企业培训的经典案例，并以此促进企业培训工作的有效展开。 3、回访信息应成为企业改善的重要依据：企业改善的目的是为了提高客户满意度，提高客户满意度的目的是增加企业收益。所以，将客户的期望、表扬与投诉进行科学的分析与筛选，从中找到企业改善的关键点与相关改善措施，将有助于企业的改善与提高更加有的放矢、事半功倍。 4、在回访工作中如遇到客户的重大质量投诉，回访人员应详细记录客户的原话与车辆信息，并立即通知现场主管或企业高层。同时，相关管理人员应积极做好应对措施予以补救。必要时企业的主要管理人员应考虑前往该客户的家中登门致歉。客户回访是企业运营与管理中的重要组成部分。企业经营者正确设置客户分类与回访权归属，将有助于企业对客户基盘的维护效果，并促进企业效益的稳步提升。另外，企业经营者对客户回访工作锲而不舍、孜孜以求的探索与追求精神，也必将有效提升企业的客户满意度与企业的市场竞争能力。